خدمه العملاء

خدمه العملاء

الاتصالات الناجحه هى اساس تقديم الخدمات الناجحه

1/1-

المفهوم العام لمعنى الاتصال

هو القدره على فهم الاخرين والتعاون مع معهم ، وكسبهم ، وبناء الثقه المتبادله.
1/2- اهميــــــــه الاتصــــــــــــــــــــــــــالات
ان الاتصالات الفعاله هى اساس العلاقات جميعها ، فبدون اتصالات جيده ، لاتتم خدمه العملاء على اساس سليم ، بل يمكن يساء الفهم بين المتعاملين ، او لا يتم نقل المعلومات المراد تقديمها ، كما يمكن ان تكثر الاشاعات ، فالاتصال عمليه تساعد الناس مع بعضه البعض فى وحده متكامله .
1/3- ماهيــــــــــــه الاتصــــــــــــــــــــالات؟
* هى تفاعل او تعامل طرفين او اكثر فى موقف معين لتبادل المعلومات بهدف تحقيق تاثير معين لدى اى (او كل) من الطرفين.
*او هى تبادل رسائل بين اطراف مختلفين باستخدام وسائل (قنوات) للتوصيل.
*الاتصالات عمليه تاثير متبادل بين طرفين (او اكثر بهدف كل منهما للسيطره على سلوك الاخر
1/4- مكونـــــــــــــات عمليـــــــــه الاتصـــــــــال
*مصدر البيانات المطلوب نقلها الى المستقبل.
*المعانى المطلوب توصيلها الى المستقبل.
*الوسيله التى تنتقل عن طريقها المعانى المطلوب توصيلها.
*الطرف المطلوب توصيل المعانى اليه.
*ارجاع الأثر.
*اسلوب/وسيله/طريقه/اداه لتبادل المشاعربين المرسل والمستقبل.


1/5- العناصر المؤثره فى عناصر عمليه الاتصال
المرسل
مهارات الاتصال- اتجاهات- معرفه- نظام اجتماعى- ثقافه
الرساله
المحتوى- اسلوب الجماعه – الترميز- الهيكل- العناصر
القناه
الابصار- السمع – اللمس- الشم- التذوق
المرسل اليه
مهارات الاتصال- اتجاهات- معرفه- نظام اجتماعى- ثقافه
النتيجه
وصول الرساله- فهم الرساله- تماثل الفهم- تنفيذماورد بالرساله- التنفيذ السليم
1/6- اســـــــــــــاليب الاتصــــــــــــال
*شفويا
تبادل الحديث الشفوى بين المرسل والمستقبل او عن طريق وسيله اخرى كالهاتف
*كتابيا
بالخطاب او البرقيات والفاكسات يكثر استخدامه فى المنظمات الكبيره
*الملاحظه (بالؤيه)
بملاحظه الحركات والافعال الهادفه الى معان محدده غير لفظيه
*بالاتصال بالصور
بالتصوير او المرئيات


1/7- المعرفه النفسيه و الاجتماعيه للاتصال
*اللغه
*اختلاف القيم والعادات والتقاليد
*درجه التفاهم بين المرسل والمستقبل
*درجه التخصص
*فاصل المكانه الاجتماعيه
*كبر الحجم والانتشار الجغرافى
*التكرار والافراط فى الاتصال
*معوقات نفسيه
1/8- بعض انـــــــــــــواع التعـــــــــــامل بين الافراد
أ-التعامل الايجابى :
1-اتاحه فرصه النقاش للاخرين.
2-الاصغاء باهتمام وتفهم الاخرين.
3- المشاركه الواجدانيه للغير.
4- اظهار تعبيرات ايجابيه على الوجه.
5- اظهار اشارات وحركات الموافقه.
6- مجامله الاخرين بإخلاص.
7- اظهار الاحترام لاراء الاخرين.
8- تقديم اقتراحات بناءه.
9- إظهار تفهم مشاعر الغير.
10- التوفيق بين الاراء عند الضروره.
11- التحدث بإيجابيه واضحه.
12- مشاركه المعلومات والاراء مع الغير.
13- إثارهالتساؤلات الواضحه والمفيده.
14- الاحتفاظ بثقه الاخرين واكتسابهم .
15- الثقه فى الاخرين.
16- الاهتمام بالالتزام بالوعود.
17- الاستجابه المناسبه لطلبات الاخرين.
18- المعاونه وإبداء المشوره بالصوره المناسبه.
19- المرونه فى النقاش.
20- النقد البناء.
21- البشاشه.
ب- التعامل السلبى:
1- احتكار المناقشه.
2- الإعراض عن الاستماع للاخرين بمختلف الصور.
3- إظهار تعبيرات سلبيه او ساخره.
4- تحدى الاخرين.
5- السخريه او التقليل من شان واراء الاخرين.
6- تقديم اقتراحات خبيثه او التشكك فى دوى مايقترح منها.
7- اللامبالاه بمشاعر الغير.
8- تسفيه اراء الاخرين.
9- التحدث بسلبيه واستهتار زائدين.
10- معامله الاخرين باستعلاء.
11- المواجهه الهدامه التى تؤدى للتفرقه واثاره الحزازات.
12- قطع المناقشه وإثاره مواضيع جانبيه.
13- إثاره تساؤلات مشككه ومحبطه.
14- خداع الاخرين.
15- التشكك فى الاخرين.
16- خلف الوعد ونسيانه او تناسيه.
17- الشكوك الدائمه.
18- تصيد الاخطاء.
19- العناد والاصرار على وجهه نظر معينه بلا منطق.
20- الاعتراض الدائم.
21- الهزل فى غير وقت او باستمرار