كيف تواجه منشأتك شعور المستهلك بالمخاطر

كيف تواجه منشأتك شعور المستهلك بالمخاطر؟

إن معظم الجهود المبذولة في مجال بحوث التسويق تتركز حول تحديد الأنواع المختلفة من المخاطر التي يتعرض لها المستهلك وقد تم التوصل إلى ستة أنواع من المخاطر من الممكن أن تواجه المستهلك في عملية الشراء، وبالتالي فهي تؤثر على عملية الدافعية للشراء:

1) مخاطر مالية: وهي تلك المخاطر ذات النتائج التي تضر المستهلك ماليًا (مثال هل يؤدي شراء سيارة إلى صعوبات مالية).

2) مخاطر الأداء: وهي المخاطر الناتجة من أن المنتج لن يكون أداؤه كما كان متوقعًا (مثال: هل ستكون السيارة بالسرعة المتوقعة؟)

3) مخاطر طبيعية: وهي تلك المخاطر الناتجة عن أن المنتج قد يؤذي المشتري (مثال: هل ستحميني السيارة عند الاصطدام).

4) مخاطر نفسية: وهي تلك المخاطر الناجمة عن طبيعة المنتج فقد يقلل من الصورة الذهنية للمشتري؟ (مثال: إذا كان المستهلك يبدو بصورة جيدة إذا اشترى هذه السيارة/ وجهاز التخسيس.. هل فعلاً يؤدي إلى التخسيس بالصورة المرغوبة).

5) مخاطر اجتماعية: وهي المخاطر المرتبطة بأن الأصدقاء أو المعارف سوف يسخرون أو يباركون شراء السيارة (مثال: هل سيعتقد أصدقائي إنني أحاول شراء هذا الطراز من السيارات حبًا في الظهور).

6) مخاطر الفرصة المفقودة: وهي المخاطر الناتجة عن اتخاذ فعل معين من جانب المستهلك قد يؤدي إلى فقدان القدرة على فعل شيء آخر يفضل أن يفعله (بشراء طراز سيارات معين سوف أفقد فرصة أخرى كان يمكن انتهازها مثل شراء سيارة أفضل).

وبالتالي فإن رجال التسويق عليهم بناء الاتجاه نحو تقليل المخاطر المنظورة للمستهلكين، فالإعلانات يمكن استخدامها للإشارة إلى كيفية أن منتجات معينة أو سلعة معينة يمكن أن تقلل من المخاطر.

فعلى سبيل المثال فان إعلانات التأمين تركز على تقليل المخاطر المالية، ومصانع السيارات مثل شركة فولفو تذكر موضوع تقليل المخاطر الطبيعية، والعديد من الإعلانات تستعمل موضوع تقليل المخاطر الاجتماعية ومحاولة تقديم منتجات تحاول بها مثلاً منع قشرة الشعر أو مزيلات رائحة العرق وهي أسباب قد تسبب مخاطر اجتماعية.فالإعلان عن مزيل العرق هذا يبين أن الشخص يفقد فعاليته الاجتماعية إذا لاحظ الآخرون انه يتصبب عرقًا. وإعلان شامبو الشعر للقشرة يضغط على الموقف الاجتماعي السيئ لأصحاب القشرة.. في حين يربط بين القبول الاجتماعي وعدم وجود القشرة..

ونحن بالتالي كمنشآت تسويقية علينا أن نتجاوب بصدق مع تلك المخاوف التي يشعر بها العملاء.وهذه بعض الاستراتيجيات التسويقية التي يمكن إتباعها للتقليل من توقع المستهلك للمخاطرة:

1 – تسعير المنتج تسعيرا عاليا يرتبط بقيمته لدى فئة معينة من العملاء.
2 – إعطاء ضمانات كافية للعميل لاسترداد المنتج في حالة عدم الرضا.. أو ضمان أداء المنتج.
3 – التوزيع من خلال منافذ تجزئة لهم سمعتهم المشهورة.
4 – استخدام قوة مبيعات ذات قوة إقناعية مميزة.
5 – تقديم خدمات ما بعد البيع التي تخفض من المخاطرة المدركة للعملاء .
6 – تقديم حملة إعلانية مستمرة تدعم الصورة الذهنية للمنتج والشركة.
7 – تقديم أرقام تليفونات مباشرة ومجانية لتزويد المستهلكين بالمعلومات أو تسهيل إرسال المعلومات من خلال الإنترنت. فضلا عن توفير مجموعة من أدوات الاتصال التفاعلي كالمعارض والإنترنت وتوفير الكتالوجات، والشرائط وأسطوانات الـ CD والنماذج،والكتابة في المجلات الخاصة بالمنتج.
8 – إتاحة التجربة الحرة والتذوق للمستهلك.. مثل حملات التذوق التي تتم لتجربة المنتجات في السوبر ماركت.. وقد تطور هذا المفهوم ليشمل المنتجات المنزلية المعمرة وحتى الآلات ومعدات المصانع.

ماذا تفعل حتى يحبك عميلك أكثر؟؟

1 – قم ببناء اتجاهات سليمة تجاه العملاء.. فبدون اتجاه يحدد حركتك خلال العملاء.. وفلسفة تحدد موقفك بوضوح تجاه قضايا الإشباع والتعامل فإنك تفقد حركة الاتجاه الصحيح.. وتتضمن الاتجاهات السليمة خمسة عوامل رئيسية:

• استمتع بخدمة العملاء.. فخدمة العملاء تشبع حاجاتهم وتحل مشاكلهم.. وتحقق أهدافك.
• تعلم فن التعامل مع الناس.. فالمهم ليس ماذا تقدم بقدر ما هو كيف تقدمه للناس..
• اعتن بالعميل.. يود عميلك أن يشعر فى عنايتك به فى نفسك وأوراقك.. وحديثك.. وكل ما يراه منك...
• اعط خدمة فى إطار معاملة متساوية للجميع.
• لا تستخدم سلطاتك.. أو موقفك فى تأنيب أو معاقبة العميل...

2- اصنع مهارات قوية للتعامل مع العملاء:

• لا تكن جاهلا بأي جزئية من أمور عملك... فمعرفتك الفنية لأعمالك.. تعطيك الثقة والمهارة فى التعامل.
•قدم خدماتك بشكل متكامل.
• تأكد من إشباع خدماتك للعملاء.
• راجع دوريا كل مهاراتك الاتصالية، اكتب بوضوح، تحدث بوضوح (صوت مسموع، ومفهوم، وببطء)، استخدم لغة العميل، انصت جيدا، لا تقاطع عميلك، اقرأ جيدا وعلى مهل.
• اطلب مساعدة الآخرين لتستكمل عملية الإشباع.
• التعامل بلباقة وبأدب جم، وتقديم عبارات تعطى جوانب الألفة والصداقة مع العملاء... ويمتد هذا الشكل من العلاقة للزملاء فى العمل..."فهناك قاعدة هامة تقول أن معظم الناس عندما يرون من أمامهم مؤدب وصديق... فإنهم يحاولون أن يكونوا على نفس المنوال".
• نظم عملك وأوراقك ووقتك... ولا تنسى مظهرك ونظافة ملبسك ومكتبك.
• استخدم التليفون بكفاءة، وتغلب على أى مصاعب للتعامل مع العملاء فى التليفون.
• لا تضيع وقت العملاء، فبالرغم من أن العملاء لا يحبون التعامل مع الموظف السريع جدا فى عمله - خوفا من الأخطاء - ولكنهم أشد ما يكرهون التعامل مع الموظف الذى يضيع من وقتهم.. ويؤخر أعمالهم.
• اجعل العميل مطلعا على تفاصيل الخدمة - طبيعتها، إجراءاتها، وقت انتهائها، النماذج الخاصة بها - مع تقديم المعلومات فى الوقت المناسب.

3- امنع أسباب عدم رضا العملاء لتكسبهم دائما:

• توقع حاجات عملائك.. من خلال خبرة واعية.. واعلم أن عميلك قد لايدرك حاجاته الحقيقية لقصور معلوماته.
• بادر بمواجهة وحل مشاكل العملاء دون انتظار لشكاواهم.. وساعدهم فى إيجاد الحلول إذا لم يكن الحل لديك.. ولا تقل لهم أبدا "آسف هذه ليست مشكلتنا".
• كن دقيقا فى أداء عملك صحيحا من أول مرة وبكفاءة عالية.. فليس المهم أن تصحح أخطاءك بقدر ما يعلم العميل أنك لا تخطئ.
• لا تعد بما لا تستطيع تنفيذه، فكثير من رجال مؤسستنا يعطى وعودا للعملاء بغرض تحسين الصورة الذهنية أو للتخلص من إلحاح العميل.. ولكن العميل لا ينسى وعدا قدمته وسيطالب بتنفيذه آجلا أو عاجلا.
•اجعل عميلك يعرف دائما.. فلا تجعله يتعجب مما يجرى.. ولا تضع التساؤلات على لسانه.. بل عرفه دائما بالمزايا الجديدة، وكل ما يتعلق بمنتجاتك التى تقدمها.. أجب له مقدما على ماذا؟ ولماذا؟ وما يمكن أن يتوقع فى المستقبل.. لأنه لا يود أن يكون آخر من يعلم.

4- تكيف مع مشاكل العملاء:

• تواءم مع حرارة عميلك عند حدوث الأزمة، فلا تبد البرود والهدوء مع عميل مشتعل.. بل كن معه.. فصراخك أو انفعالاتك هى العلاج لإنهاء مشكلة عميل.
• كن إيجابيا فى مواجهة شكاوى العملاء، فالشكاوى هى فرص لتحسين مستوى خدماتك.. الخدمة الجيدة تعني مواجهة الشكاوى بالحل السريع والفعال.. وليس بتجنبها.. إذ أن القضاء على الشكوى هو بمثابة تحقيق لفاعلية الإشباع والعمل على اكتماله.

5- قم بدعم مؤسستك من خلال التميز فى الخدمة؟

لا يعرف العميل من أنت قدر ما يعرف مؤسستك ونشاطها.. وسمعتها فى السوق.. وبالتالى فإن أى معاملة سيئة أو عدم جودة فى أداء الخدمة هى أمر يعمم على كل المؤسسة.. وتذهب كل الجهود الإيجابية سدى.. وبالتالى فإن عمق معرفتك بدورك تجاه العملاء.. وتجاه المؤسسة هو دور متكامل ومطلوب.

• اعرف مؤسستك جيدا.. تاريخها وأهدافها وماذا تعمل؟ وماذا تقدم؟.. اعرف كل التفاصيل.
• اعرف حدود المسئولية والسلطة المتاحة فى التنظيم وسلطاتك ومقدار سلطات الآخرين.. اعرف القواعد والأنظمة وإجراءات العمل.. وادرس ماذا يخلفه التطبيق من مشاكل مع العملاء حتى يمكنك مواجهتها فى الوقت المناسب.. إذا لم يكن القرار فى سلطتك.. لا تتردد في الاتصال بسلطة أعلى ومساعدة العميل فى هذا.. فليس ذلك انقاصا من شأنك.
• اجعل تمثيلك لمؤسستك يخلق الصورة الذهنية الطيبة عنها، فالعميل لا يتحدث عنك وعن مزاياك فى تقديم الخدمة بقدر ما يتحدث عن مؤسستك..
• أنت مهمتك المواءمة بين حاجات عملائك وما تقدمه مؤسستك.. فنحن لا نستطيع أن نلبى كافة ما يطلبه العملاء.. وبالتالى فإن دور مقدم الخدمة الجيدة هى مواءمة مواصفاتها مع متطلبات العملاء.
• تكامل مع رؤسائك فى أداء العمل.. فبدون ذلك يسقط الفريق كله فى مواجهة العملاء.. حاول ألا تنقل كل مشاكل عملاؤك إلى مديريك.
• تقبل أى تعليق للعملاء أو المديرين يتعلق بأداء عملك إن آراء الآخرين هى مرآة تقييم أدائك.. وهى الأساس فى صناعة تقدمك فى العمل.
• ضع نفسك دائما أحد أعمدة فريق العمل، وحدث نفسك دائما ماذا يحتاج الآخرون منك لتكتمل صورة العمل ؟ قدم مشاركتك لدعم فريق العمل.. وتطوير إمكانيات أداء الخدمة.
• اعلم أنك عيون وآذان مؤسستك.. فمن خلالك يتعامل العملاء فأنت الذى يمكن أن يحدد ما يضايق هؤلاء العملاء.. والحدود التى تضعها الإجراءات والأنظمة فى مواجهة متطلبات العملاء.. واسأل نفسك دائما هل يمكن أن تقدم شروطا أسهل، أو إجراءات أقل.. أو خدمات أسرع.. ولكن كيف؟

الكتابة للعميل.. فن الجذب والاحتفاظ

الكتابة من الأمور التى تبقى ليطلع عليها أكثر من عميل.. والتى تتمثل إشادة دائمة لأفكارك ومهاراتك.. لذا فإن عليك أن تكتب ما يمكن أن يمثل أفكار عميلك.ز وفى الوقت المناسب تماما... ولا تكن جافا ورسميا فتقل الفرص النفسية للدفاع عن قضاياك.. يحب الناس قراءة الجمل القصيرة المعبرة، ويزداد إدراك عميلك لما تكتب كلما شعرت من كتاباتك أنك تتحدث إليه عن قرب.. وبشكل صديق ومباشر حتى لو كان خطاب للتحصيل..

والمشكلة فى الكتابة ليست فقط ماذا تريد أن تكتب WHAT بقدر كيف تكون عباراتك وألفاظك HOW.. عندما تقدم ما تود أن تقوله لعميلك.. قولا يكون جذابا.. وقد يحتوى على عناصر سلبية وقد يكون العكس..

ولا تعنى كل هذه الصفات فى الكتابة أن تنسى أن ما تكتب هو مستند يجب أن يحمل كل معانى الدقة.. ويمثل التزاما على مؤسستك.. كل هذه الأمور تؤكد على وجود مجموعة من الخطوات الأساسية للكتابة الفعالة:

1- ضع الهــدف المطلوب قبل أن تكتب هل هى معلومة، أو تعزيز، أو ترويج، أو شرح أو إقناع.. أو طلب.. حدد بشكل واضح WHY.
2- ضع فى حسبانك طبيعة ما تكتب له.. وما حالته عند قراءة ما تكتب وما يمكن أن تتوقعه من ألفاظ تمثل سوء فهم لدى بعض الفئات وهو ما يسمى بأخطاء التفسير من جانب العملاء.
3- حدد نطاق رسالتك وفيما سوف تكتب Scope.. رسالتك يجب أن تكون واضحة / مبسطة / موجزة / كاملة.. حدد بشكل واضح لماذا، متى، كيف، ولماذا، وأين، ومن، وكم يساوى..
4- ضع إطارا مقدما لأى شئ تكتبه.. حدد التفاصيل الممكنة والتى تقدم ما تريد للعملاء.. وتحديد الإطار يجعل مهمتك أسهل.
5- اتبع مجموعة من القواعد التى تجعل من كتابتك شيئاً رائعاً:

• أكتب كما لو كنت تتحدث للآخرين... بطبيعة وبصداقة.. أبد استعدادك لمساعدة الآخرين.
• استخدم جمل قصيرة يمكن تفهمها من العملاء.
• لا تستخدم كلمات فنية معقدة تفوق فهم عميلك.. كما لا تستخدم مصطلحات العمل التى لا يعرفها عملاؤك.
• سهل مهمة من يقرأ بالرسوم التوضيحية والجداول والمساعدات التى تصل بالمعلومة إليه بشكل واضح.
• اجعل كلماتك ووعودك محددة للعميل.. مثل سوف نخطرك بما يتم فى حينه.. (سوف نتصل بك تليفونيا يوم.... الساعة... لنبلغك بقرارنا).
• ابن كلماتك للمعلوم وليس للمجهول.. (سوف نرسل لكم..).. ولا تقول: (سوف يصلكم ردنا..).

6- راجع ما تكتب.. فقد تجد ألفاظاً أفضل.. وقد يكون المعنى الإجمالى لرسالتك مضللة للعميل..
7- اجعل كتابتك معبرة عن مؤسستك فى النظافة والنظام الذى يعكس قبولها بشكل حسن